Parempaa asiakastyytyväisyyttä täsmällisellä häiriötiedottamisella

07.08.2018
Parempaa asiakastyytyväisyyttä täsmällisellä häiriötiedottamisella

Vesihuollon häiriötiedottaminen on yksi keino parantaa kunnan viestintää ja tiedonkulkua. Etenkin kesäaikaan häiriötiedottaminen on usein ajankohtaista, kun verkostossa tehdään huolto- ja korjaustoimenpiteitä, joiden vuoksi vesi joudutaan suunnitellusti katkaisemaan rajatulta alueelta. Jotta prosessiin kuuluvista katkoista koituva lyhytaikainenkin haitta saadaan minimoitua, on tärkeää hoitaa tiedotus kunnolla. Tyypillisesti työmaat näyttäytyvät kuntalaisille myös muuttuneina liikennejärjestelyinä sekä ylimääräisenä meluna ja pölynä. Etenkin liikennejärjestelyiden muutoksia vaativista työmaista tiedotetaan aina myös medialle.

Tyypillisimmin rakennuttajat ovat jo ennakkoon tietoisia suunnitelluista työmaista, ja he raportoivat tiedon ottamalla yhteyttä kunnan tai vesihuoltolaitoksen viestintään. Hyvässä tiedotteessa kerrotaan selvästi katkon syy, ajankohta ja kesto. Lisäksi tulee mainita työmaan yhteyshenkilö lisäkysymyksiä varten. Mukana on usein maininta siitä, ettei epätavallisen makuista tai hajuista vettä tule käyttää. Turhat yhteydenotot vältetään, kun toimintaohjeet esimerkiksi veden juoksuttamisesta on mainittu jo häiriötiedotteessa. Yleisenä ohjeena on, että tieto saadaan asukkaille kaksi päivää ennen suunniteltua katkosta sekä sähköisesti että paperisessa muodossa.

Ennalta suunniteltu katko ei vaadi jatkotoimenpiteitä, mutta yllättävissä tilanteissa tiedotus tulee varmistaa myös tilanteen edetessä ja sen mentyä ohi. Toisinaan häiriö johtuu esimerkiksi vesiverkostossa havaitusta vuodosta, epäpuhtauksista tai muista poikkeamista, joihin tulee reagoida nopeasti isomman kriisitilanteen välttämiseksi. Myös työmaalla mahdollisesti tapahtuvista aikataulumuutoksista on hyvä tiedottaa alueellisesti niitä kiinteistöjä, joita muutokset koskevat.

Häiriötiedottamisen työkalut

Vesihuoltolaitoksen häiriötiedottamiseen liittyviin vaatimuksiin pystytään kunnissa vastaamaan yleisesti ottaen hyvin. Parannettavaa on kuitenkin aina, ja ihannetapauksessa häiriötiedottaminen on niin asianmukaista ja systemaattista, että se sisältyy työhön, ja tiedottamiseen liittyvät toimenpiteet ovat kaikkien työtä tekevien tiedossa.

Suunnitelmallisuuteen kuuluu ajantasaisten asiakastietojen ja yhteystietojen ylläpito kestävästi järjestelmässä, jonka välityksellä tieto kulkee luotettavasti. Tiedottaminen tapahtuu nykypäivänä tyypillisesti sähköisen häiriötiedottamisjärjestelmän kautta sähköpostilla tai tekstiviestillä. Saman järjestelmän kautta tieto saadaan myös verkkosivuille, häiriökarttaan ja esimerkiksi paikallismedialle, jolloin taataan tiedonkulku parhaalla mahdollisella tavalla.

Pisara häiriöviestintä

Pisara tiedotepalvelu.

Häiriötiedottamisjärjestelmän avulla alueen asukkaat saavat ennakkoon tiedon suunnitelluista vesikatkoksista, mutta myös toimintaohjeita yllättävissä tilanteissa. Järjestelmästä saadaan paras mahdollinen hyöty, kun se kytketään verkko- ja paikkatietojärjestelmään. Näin häiriöalue voidaan rajata helposti, ja määritellä tarkalleen se, keitä kaikkia häiriö tai katko koskettaa. Näin tieto kohdennetaan automaattisesti oikeille asiakkaille.

Työkaluina häiriötiedottamiseen käytetään sähköisen järjestelmän ohella tyypillisesti paperisia tiedotteita sekä työmaakylttejä, joissa ohjeistetaan esimerkiksi liikennettä tai tarjotaan lisätietoa urakoitsijasta. Jos kyseessä on alueen asukkaiden elämään tai paikallisten yritysten liiketoimintaan pitkäkestoisesti vaikuttava työmaa, voidaan järjestää myös asukastilaisuuksia.

Kiristyneet vaatimukset ja kasvavat odotukset

Lakisääteisiä vaatimuksia häiriötiedottamiseen on terveydensuojelulaissa, talousvesiasetuksessa ja vesihuoltolaissa. Viimeisin lakimuutos tuli voimaan keväällä 2018. Lakisääteisiin vaatimuksiin vastataan Suomessa verrattain hyvin, mutta lakisääteisen velvoitteen lisäksi myös asiakkaiden odotukset ovat korkealla. Tieto rutiininomaisistakin poikkeustilanteista, tilanteen etenemisestä sekä sen henkilökohtaisesta vaikutuksesta halutaan nykypäivänä saada nopeasti mobiilisti tai vähintään sähköpostitse.

Jos häiriötilanne uhkaa tai sen epäillään uhkaavan ihmisten terveyttä, terveydensuojeluviranomaisella on tilannejohtovastuu ja siten myös päävastuu viestinnästä. Vaikka vesihuollon häiriötilanteiden aiheuttamat vahingot ovat harvinaisia, niihin varautumista harjoitellaan säännöllisesti vesilaitoksien, kuntien ja terveydenhuoltoalan sidosryhmien kanssa. Kyse on useiden toimijoiden sujuvasta yhteistyöstä, joka ei tosipaikan tullen saa jättää sijaa sattumille.

Artikkeliin on haastateltu Jyväskylän Energian ja Suomen Vesilaitosyhdistys ry:n asiantuntijoita.

Herättikö teksti ajatuksia? Jätä kommenttisi tähän!